Wat is een CRM systeem?

Wat is een CRM systeem?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Als er gesproken wordt over CRM, dan gaat vaak over CRM software of een CRM strategie. Als we spreken over een CRM systeem, gaat het vaak over het contactbeheer.

Je zou een CRM systeem kunnen zien als een handige tool, waarin je alle gegevens van jouw (potentiële) klanten kunt beheren. Dit maakt het onderling contact met jouw klanten een stuk effectiever. Dit komt doordat je afspraken, documenten en voorkeuren van jouw klanten kunt analyseren in één systeem.

Hierdoor weet je zeker dat je altijd de juiste gegevens van jouw klanten voor je neus hebt. Dit scheelt een hoop tijd, waardoor je openliggende kansen snel en effectief kan aanpakken.

Natuurlijk is het al leuk om te weten wat een CRM systeem inhoudt, maar wat kun je er nu precies mee? Er zijn een aantal handige functies waar je het voor kunt gebruiken. De 5 meest relevante functies hebben we voor je gemak hieronder op een rijtje gezet:

1. Beheren van klantgegevens

De eerste handige functie van een CRM systeem is dat je alle klantgegevens, zoals contactgegevens, voorkeuren, klachten etc. makkelijk kunt opslaan op één plek. Dit maakt het erg overzichtelijk en makkelijk om deze gegevens te beheren.

Ga maar eens na: hoe worden de gegevens/relaties van de contacten van jouw bedrijf onderhouden door jouw werknemers? De kans is groot dat iedereen deze gegevens in een apart bestand opslaat, of dat alle gegevens verspreid zijn over een aantal bestanden. Met een CRM systeem werkt iedereen vanuit dezelfde plek, waardoor je overzicht creëert.

2. Automatiseren van processen

Met een CRM systeem kun je processen, zoals e-mails, nieuwsbrieven, auto-replies en factureren automatiseren. Door het automatiseren van deze processen kun je flink wat tijd besparen, zeker een pluspunt dus! Verder voorkom je onnodige fouten die normaliter gemaakt kunnen worden bij het uitvoeren van deze taken.

3. Analyseren en rapporteren

Een andere handige functie is dat je alle gegevens van jouw (potentiële) klanten kunt analyseren. Vervolgens kun je van de resultaten analyserapporten laten genereren, waar je een mooi overzicht hebt van verschillende aspecten zoals: marketing, interesses van klanten, verkoop en meer! Zo weet je precies op welke aspecten nog kansen liggen.

4. Beheren van marketing

Met een CRM systeem kun je makkelijk vanuit één plek al je marketing beheren en uitvoeren. Met deze functie kun je jouw klanten segmenteren in verschillende doelgroepen, zodat je doelgerichte campagnes via bijvoorbeeld de mail kan versturen.

5. Beheren van klantenservice

Net als bij het beheren van marketing en klantgegevens, kun je ook de klantenservice beheren vanuit één plek. Zo kun je alle klachten die binnenkomen beheren en de voortgang die je boekt bij het oplossen hiervan makkelijk bijhouden.

Een CRM systeem is voor ieder bedrijf een nuttige toevoeging. Het gebruik van een CRM systeem maakt het onderhouden van contacten met jouw klanten namelijk een stuk makkelijker en overzichtelijker. Je kan de relatie met jouw klanten versterken, omdat je hen ook beter van dienst kan zijn.

Om een duidelijker beeld te geven over het effect dat CRM kan hebben, zijn hier een aantal voorbeeldsituaties waarin een CRM systeem goed van toepassing kan zijn.

Voorbeeld 1:

Stel, er is een werknemer/collega afwezig. Je moet hierdoor zijn contact met een (potentiële) klant van hem/haar overnemen, maar je hebt geen idee waar hij/zij is gebleven in het gesprek. Je bent alleen al zeeën van tijd kwijt met het doorspitten van e-mails om informatie te krijgen over vanaf waar je het verder moet oppakken. Zonde dus.

In deze situatie zou het gebruik van een CRM systeem een perfecte oplossing zijn. Iedere werknemer zou dan namelijk de gegevens over (potentiële) klanten opslaan in één centraal systeem. Hierdoor is het overnemen van klantcontact van een collega erg makkelijk, omdat je veel tijd bespaart met onderzoeken hoe de zaken ervoor staan.

Voorbeeld 2:

Je bent erg druk bezig met verschillende taken en daarnaast heb je ook een grote stroom aan potentiële klanten. Daar komt nog eens bij dat je de documenten van deze potentiële klanten niet overzichtelijk en verspreid hebt opgeslagen.

Je raad het al: een CRM systeem zou hier goed van pas komen! Oké, even zonder grappen: Het is belangrijk dat je taken buiten contact met klanten efficiënt kunt blijven verrichten. Met een CRM systeem zou je, in de situatie van dit voorbeeld, alle gegevens van de potentiële klanten kunnen ordenen in één systeem.

Daarnaast zou je gelijktijdig meerdere mails kunnen versturen, herinneringen aanmaken en notities bijhouden vanuit hetzelfde systeem. Hierdoor kan je de taken die prioriteit hebben weer snel uitvoeren!

De voordelen van een CRM systeem

Je hebt nu een hoop informatie naar je toe geslingerd gekregen. Daarom hebben we, om het wat overzichtelijker te maken, een overzicht gemaakt van alle voordelen die het gebruik van CRM met zich meebrengt.

1. Klantrelaties verbeteren

Door gebruik te maken van een CRM systeem, zullen over verloop van tijd de relaties met jouw klanten verbeteren. Dit komt doordat je in het systeem een duidelijk overzicht hebt van alle informatie over je klanten, waardoor je op de juiste momenten actie kan ondernemen. Verbeterde klantrelaties resulteren vaak ook in een verhoogde klanttevredenheid.

2. Efficiënter samenwerken

Iedereen binnen jouw bedrijf heeft overzicht op de stand van zaken met jullie (potentiële) klanten. Dit voorkomt dat zaken dubbel worden besproken en klanten dezelfde gesprekken meerdere keren hoeven te hebben. Kortom, het zorgt voor een efficiëntere samenwerking.

3. Inspelen op commerciële kansen

Omdat in je CRM systeem alle gegevens staan over de behoeften en interesses van je klanten, is het makkelijk om hierop in te spelen. Zo kun je jouw potentiële klanten precies voorzien in hun wensen, wat resulteert in meer klanten en dus meer omzet.

4. Tijd en kosten besparen

Dit is niet direct een functie van een CRM systeem, maar een fijne bijkomstigheid! Als resultaat van het overzicht en automatisering, die een CRM systeem biedt, bespaar je veel tijd! En je weet wat ze zeggen: Tijd is geld! Dus je zal naast tijd ook kosten besparen, die anders gestopt waren in het laten uitvoeren van deze taken.